【奋力建设全区改革开放先行区】打造“暖心线” 搭建“连心桥” ——林芝市12345政务服务便民热线试运行良好

12345政务服务便民热线（简称12345热线）连着群众、连着民生、连着民心，是政府听民声、察民情、分民忧、解民困的重要平台。今年8月底12345热线试运行以来，累计解决企业、群众急难愁盼问题115件，挽回经济损失171万元，成为群众满意、社会认可、服务高效的为民服务“连心桥”。

搭好平台听民声。为及时填补林芝市12345热线平台空白，进一步完善平台系统功能，提升平台硬件建设，高效回应群众需求，于8月30日试运行12345热线平台，主要为来电企业和群众提供政务服务、民生保障、医疗卫生、城市管理、交通出行、公共服务等方面的咨询、投诉、建议和求助办理，推动在社会治理、优化营商环境等领域取得初步成效，打造“24小时不打烊”的服务型政府。游客反映其父母在工布江达县金达高速服务区被商家高价售卖虫草，在未告知买家的情况下将其打磨成粉售卖。热线迅速反馈给工布江达县市场监督管理局，该局及时核查清楚情况，约谈商家责令退还买家货款6.315万元。

抓好队伍察民情。为全面提高队伍专业化、规范化、信息化水平，专门邀请相关领域专家就热线平台业务办理、回访流程、保密管理、工作规则解读等方面进行专题授课和一对一指导，完成市（中、区）直单位、县（区、市）200余名工作人员业务培训；选派热线话务员赴拉萨市跟岗学习，协调市（中、区）直单位及各县（区、市）梳理汇总12345热线知识库3000余条，提升平台服务质量。热线试运行以来共接听电话1669通，涉及咨询类1084件、投诉类149件、建议类21件、求助类162件、其他类253件，在线解答办理1532件，转办137件，当日办结率92%，满意度达到94.6%。

建好制度分民忧。按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、及时回访”工作原则，制定《林芝市12345政务服务便民热线工作规则》，建立一张派单管到底和疑难问题办结销号制度，形成接诉、受理、转办、督办、反馈、评价闭环运行机制，督促有关单位按照职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，有效解决群众办事多头找、服务资源分散、投诉求助事项久拖不决等突出问题，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。波密县实行首接负责制，涉及多个单位办理的事项，由首接单位牵头协调办理。群众反映波密县汇鑫农贸市场附近三所KTV噪音扰民问题，由波密县城市管理和综合执法局牵头核实，联合环保部门第一时间查处整改。

压好责任解民困。针对12345热线平台仅靠受理单位单打独斗有时难以解决问题的实际，优化规范热线受理处置程序，压紧压实有关单位责任，实行全市民生诉求办理情况督办和通报机制，对所有转办工单实施全流程、全环节、全覆盖监督，形成上下协调、左右联动工作格局，做到群众有问必答、有求必应。群众反映尚城花园、幸福小区物业管理不到位，导致小区环境脏乱差。平台压实市城市管理和综合执法局、巴宜区住建局责任，推动物业公司及时整改提升小区及周边环境卫生质量。群众反映在巴宜区八一镇尼西村务工后，公司拖欠其本人及工友13人工资23.54万元，平台压实巴宜区人社局责任，推动13名务工群众工资全部结清，切实打通了联系服务群众“最后一百米”。